PELAYANAN PRIMA

Salah satu fungsi Inspektorat Kabupaten Banjar selaku Aparat Pengawas Intern Pemerintah (APIP) yang diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 09 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Banjar beserta perubahannya adalah melakukan Pengendalian dan Pengawasan Intern atas pelaksanaan kebijakan Kepala Daerah. Salah satu kebijakan Bupati Banjar selaku kepala daerah adalah dalam bidang pelayanan publik. Pelayanan publik di Kabupaten Banjar wajib berorientasi kepada pelanggan dengan fokus pada kemudahan prosedur, ketepatan waktu dan kejelasanan biaya,disertai kenyamanan pelanggan melalui fasilitas pendukung dan perilaku pelayanan.

Untuk melaksanakan tugas pengawasan di bidang pelayanan publik, maka aparat pengawas harus memahami seluk beluk tentang pelayanan. Oleh karena itu Inspektur Kabupaten Banjar menugaskan Drs. H. Sakarani, MM selaku Inspektur Wialyah I untuk menjadi narasumber dalam Kegiatan Pelatihan Kantor Sendiri (PKS) yang dilaksanakan pada hari Senin tanggal 1 September 2014 di Aula Kantor Inspektorat Kabupaten Banjar.

Dalam paparannya, Drs. H. Sakarani, MM menyampaikan bahwa pelayanan prima itu dapat terwujud apabila pelayanan dilakukan sepenuh hati dan penampilan yang baik dengan lebih mendahulukan kepentingan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi.

Sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan, yaitu pertama harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must have” atau “take it for granted”. Misalnya saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat. Pada level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. Misalnya saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan. Pada level ketiga, pelanggan menuntut suatu kenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. 

Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu ada antara lain keluhan yang sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut; keluhan yang dikarenakan sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan; keluhan yang berkaitan dengan pelayanan itu sendiri dan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh faktor psikologis dari orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. 

Keluhan sebagai bagian risiko yang akan akan dihadapi dalam setiap pelayanan, maka yang paling penting untuk diperhatikan adalah membuat prosedur standar bila terjadi keluhan atau pengaduan dari pelanggan sebagai bagian upaya perbaikan. Dengan demikian tercipta pelayanan pada masyarakat di masa datang yang makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple).